Wat zijn onze ambities? |
1. Goede dienstverlening voor iedereen |
Omschrijving |
De gemeente is er voor haar inwoners en ondernemers. We stemmen onze dienstverlening op hen af. Transparant en toegankelijk zijn de kernwoorden.
a) We zijn toegankelijk en zorgen dat iedereen eenvoudig en snel met ons in contact komt.
b) We geven duidelijke informatie die voor iedereen vindbaar en begrijpelijk is.
c) We digitaliseren waar dat mogelijk is en organiseren dienstverlening op maat voor wie dat nodig is. |
Wat gaan we in 2025 hiervoor doen? |
1.1 We zorgen ervoor dat iedereen eenvoudig met ons in contact komt |
- Daarvoor blijven we inzetten op het realiseren van een toegankelijke en gastvrije dienstverlening, waar inwoners en ondernemers tevreden over zijn.
- Daarvoor blijven we inzetten op de communicatie over en de naamsbekendheid van het Sociaal Loket in het algemeen en het Financieel Loket in het bijzonder. We gaan kijken of/hoe we de openingstijden kunnen verruimen en de samenwerking met onze ketenpartners verbeteren. Ook wordt gekeken wat de inzet van digitale en telefonische kanalen kunnen bijdragen aan een bredere bereikbaarheid.
- Daarvoor blijven we onze (digitale) dienstverlening verbeteren, vanuit het credo digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet.
- Wij verbeteren onze dienstverlening door inwoners en ondernemers te vragen hoe zij onze dienstverlening ervaren en door gebruik te maken van beschikbare data zoals van klanttevredenheid onderzoeken.
- Daarvoor gaan we aan de slag met het nog verder verbeteren van de telefonische bereikbaarheid als er sprake is van doorverbinden binnen de gemeentelijke organisatie.
- Daarvoor voeren we in 2025 een nieuwe aanbesteding voor de technische telefonieoplossing voor de hele gemeentelijke organisatie uit.
|
Voortgang activiteit | Toelichting |
|---|
| - We werken continu aan (digi)toegankelijke dienstverlening. Het klantcontactcentrum (KCC) staat dicht bij inwoners en ondernemers en verzamelt signalen over verbetering van dienstverlening.
- Er is door de clusters KCC en USD samen projectmatig gewerkt aan de doorontwikkeling van de toegang tot het sociaal domein. Vanaf juni 2025 is dit project overgegaan naar een fase van continu verbeteren en een doorlopende reeks experimenten om de beleving van de inwoner te verbeteren. De manier van werken die doorontwikkeld is, wordt in 2026 de basis voor een onboardingstraining voor medewerkers in het sociaal domein. Ook is eind 2025 gestart met een 'boodschap' en een met het Werk en Welzijnsplein samenhangende (publieks)campagne te ontwikkelen waarin naamsbekendheid van o.a. het sociaal en financieel loket een plek krijgen.
- Als ambassadeur van goede, toegankelijke en gastvrije dienstverlening verbeterde het KCC in 2025 samen met andere clusters de manier van werken continu (o.a. met Lean) waarbij inwoners en ondernemers centraal staan. Voorbeelden zijn de dienstverleningsprocessen voor toegang tot het sociaal domein, huwelijk en geregistreerd partnerschap, eerste inschrijving in Nederland.
- Het Klantcontactcentrum heeft als doorlopend speerpunt om de meest voorkomende vormen van dienstverlening uitgebreider te gaan 'meten' en daarmee verbeteren. Voor de Toegang sociaal domein zijn inmiddels dashboards gerealiseerd. Het webteam benut meer informatie over het gebruik van de website om onze dienstverlening. En er is verkend wat laagdrempelige en effectieve manieren zijn om dienstverlening goed te meten. Het uitgebreider meten van dienstverlening is een meerjarige ontwikkeling.
- Het meten en verbeteren van telefonische bereikbaarheid loopt samen op met de implementatie van de nieuw gebruiksvriendelijke (technische) telefonieoplossing waarbij vast- en mobiel bellen beter geïntegreerd wordt met MS Teams. Dit verbetert de (interne) bereikbaarheid en ondersteunt het eenvoudiger continu meten en verbeteren. De geselecteerde leverancier van de nieuwe telefonieoplossing werkt momenteel aan de implementatie en inrichting van teams Telefonie.
- In 2025 is tijdens kernwaardensessies over de organisatievisie 'Goed voor elkaar!' met alle medewerkers bewustwording gecreëerd over ieders invloed op telefonische bereikbaarheid bij intern doorverbinden in relatie tot goede dienstverlening.
- In 2025 zijn voorbereidingen getroffen om in 2026 meer e-diensten (digitale aanvragen) aan te gaan bieden en om voor meer diensten of gesprekken in 2026 zelf digitaal een afspraak met de gemeente te kunnen plannen op onze website.
|
|---|
|
|---|
1.2 We geven duidelijke informatie die voor iedereen begrijpelijk is |
Als overheidsorganisatie willen we zo gebruikersvriendelijk mogelijk zijn. Op verschillende niveaus wordt daaraan doorlopend gewerkt. In de digitale communicatie zorgen we ervoor dat: - informatie makkelijk vindbaar is;
- de informatie op de website overeenkomt met de gebruikersverwachtingen;
- de vormgeving ondersteunend is aan de communicatie;
- het platform gebruikersvriendelijk is;
- de website toegankelijk is voor iedereen (DigiToegankelijkheid).
Onze website voldoet aan vigerende wet- en regelgeving zoals de wet digitale overheid, Single Digital Gateway en de internationale eisen ten aanzien van digitale toegankelijkheid. Naast digitale communicatie is en blijft persoonlijk contact een wezenlijk onderdeel van de dienstverlening. Inwoners kunnen ons telefonisch goed bereiken en worden altijd goed te woord gestaan. Ook kunnen inwoners terecht bij de receptie en balies van het KCC wanneer zij niet digitaal vaardig zijn of meer uitleg nodig hebben. Of zij kunnen in gesprek gaan in de huiskamer van het sociaal domein bij persoonlijke vraagstukken. In uitzonderlijke situaties gaan wij naar de inwoner toe. Dat is Goed voor Elkaar! Onze organisatievisie!
We trainen ons doorlopend in het schrijven van begrijpelijke teksten en het voeren van het goede gesprek. Met de inzet van social media zorgen we voor actuele berichtgeving op verschillende kanalen. |
Voortgang activiteit | Toelichting |
|---|
| - Het verbeteren van digitale vindbaarheid van informatie, digitaal gebruiksgemak en gebruiksvriendelijkheid en DigiToegankelijkheid is een continu proces voor Gemeente Noordoostpolder. Het team communicatie en het webteam werken samen met medewerkers uit de hele organisatie dagelijks aan vindbare, duidelijke en toegankelijke digitale informatie en communicatie. Aanleidingen voor verbeteringen zijn nieuwe ontwikkelingen of het vernieuwen van informatie, signalen van inwoners of medewerkers, tevredenheidsmetingen en verbeterpunten vanuit Leantrajecten (continu verbeteren).
- In 2025 en 2026 vereenvoudigen wij brieven in verschillende processen. Hiervoor benutten wij de mogelijkheden van Copilot (AI).
- Er worden doorlopend schrijftrainingen gegeven voor medewerkers. Er zijn schrijfcoaches binnen de organisatie die medewerkers helpen met duidelijke schriftelijke communicatie en adviezen.
- De organisatievisie 'Goed voor Elkaar!' gaat uit van digitaal waar mogelijk, persoonlijk waar nodig. Zo is er altijd oog voor de 'menselijke maat'. Het team communicatie en de webcare medewerkers van het Klant Contact Centrum zorgen voor actuele berichtgeving en reacties van Gemeente Noordoostpolder via social media.
- Nieuwe wet- en regelgeving wordt actief geïmplementeerd (waar nodig projectmatig). In 2025 (en ook daarna) lopen er diverse acties m.b.t. DigiToegankelijkheid, WMEBV en WOO.
|
|---|
|
|---|
1.3 We zorgen voor eenvoudige en eenduidige procedures en aanvraagsystemen |
Steeds meer producten zijn eenvoudig en direct 24/7 aan te vragen via onze website. Sinds eind 2023 werken we met een nieuw burgerzakensysteem waardoor de meest voorkomende aanvragen geheel digitaal afgehandeld kunnen worden. De processen die via het nieuwe burgerzakensysteem verlopen verbeteren we continu. |
Voortgang activiteit | Toelichting |
|---|
| - Onze dienstverleningsprocessen verbeteren we continu met behulp van Lean. In 2025 waren dat bijvoorbeeld de dienstverleningsprocessen voor huwelijk en geregistreerd partnerschap en voor eerste inschrijving in Nederland.
- We sloten in 2025 aan bij meerdere roadmap-sessies van de softwareleverancier van het burgerzaken systeem. Zo hebben we direct invloed gehad op welke doorontwikkelingen wanneer in de ontwikkelplanning komen. Hieruit is o.a. voortgekomen dat we sinds eind 2025 actief deelnemer zijn in een kwartiermakersgroep met gemeenten en de softwareleverancier om de inschrijving van arbeidsmigranten laagdrempeliger te maken.
- In 2025 hebben we geïnventariseerd welke extra e-diensten we de komende jaren in het burgerzakensysteem en op de website kunnen inrichten. In 2025 zijn e-diensten voor verkiezingen ingericht en bij de afgelopen verkiezingen ook al ingezet. In het uitvoeringsprogramma Dienstverlening is capaciteit gepland om in 2026 meerdere extra e-diensten in te richten.
- De processen, informatievoorziening en systemen van de toegang tot het sociaal domein worden doorlopend verbeterd vanuit het perspectief van de inwoner (betere klantbeleving toegang sociaal domein).
- Wijkbeheer onderzocht welke diensten van de milieustraat volledig digitaal aangevraagd/gereserveerd kunnen worden. Voor de inrichting daarvan in het afsprakensysteem en op de website is in het uitvoeringsprogramma Dienstverlening voor begin 2026 capaciteit gepland.
- Processen die via andere systemen verlopen, worden veelal als e-dienst/digitaal webformulier op onze website aangeboden.
- Het integreren van DigiD en eIDAS in steeds meer digitale processen maakt het digitaal aanvragen van diensten laagdrempelig en eenvoudig.
- We implementeren de WMEBV per proces, waarin het recht op digitale aanvraag van overheidsdiensten geregeld is. Dit leidt tot meer en duidelijkere webformulieren. In het uitvoeringsprogramma Dienstverlening is capaciteit gepland om hier ook in 2026 aan te blijven werken.
|
|---|
|
|---|
Wat zijn onze ambities? |
2 Ruimte voor inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties |
Omschrijving |
Nieuwe ideeën zijn welkom en wij laten zien wat wij doen. Wij zijn open en proactief. We brengen de politiek dichter bij onze inwoners door het zoeken naar nieuwe vormen van betrokkenheid bij beleidsontwikkeling en besluitvorming. |
Wat gaan we in 2025 hiervoor doen? |
2.1 We zijn open en proactief en betrekken inwoners, ondernemers bij beleidsontwikkeling en besluitvorming |
- Initiatieven die binnenkomen via de intaketafel voorzien wij van advies over leefbaarheid en participatie. We denken vroegtijdig mee met de initiatiefnemer wat de impact is van een initiatief voor de woon- en leefomgeving van onze inwoners. Op die manier dragen wij zorg voor een goede leefbaarheid. Door de omgeving vroegtijdig te betrekken is de kans op bezwaren kleiner waardoor er -als het goed is- ook minder mediation hoeft te worden ingezet. Dit wordt als positief ervaren en blijven we doorlopend doen.
- Daarnaast houden we via de gebiedsregisseurs goed contact met inwoners in dorpen en wijken om kwesties vroegtijdig te signaleren en escalatie of juridische procedures te voorkomen.
- Ook dienen deze contacten om signalen ter verbetering van de dienstverlening van de gemeente op te halen en in de organisatie neer te leggen.
- De informele gesprekken met bezwaarmakers dienen ditzelfde doel.
- Jongerenraad. We onderzoeken de mogelijkheden van jongerenparticipatie. We denken aan een jongerenraad met jongeren van 15 tot 23 jaar en zoeken die via scholen en verenigingen. Inmiddels heeft er onderzoek plaatsgevonden naar de behoefte en de vorm van jongerenparticipatie. We zijn in gesprek over de uitkomsten hiervan en het vervolg.
|
Voortgang activiteit | Toelichting |
|---|
| Wat betreft de intaketafels, de contacten van onze gebiedsregisseurs met inwoners en het gebruik van meldingen om onze dienstverlening te verbeteren: dit wordt volop uitgevoerd en waar nodig verder ontwikkeld. De informele aanpak loopt prima. In 2025 is het aantal gespreksbegeleiders met 3 uitgebreid om het grotere aantal bezwaren effectief te kunnen afhandelen. De jongerenraad is actief en bestaat uit 7 jongeren. Dit is uitbesteed aan Carrefour en heeft een goede verbinding met beleid en met de griffie. |
|---|
|
|---|
2.2 Regionale samenwerking |
We bestendigen de bestaande samenwerkingen met de gemeente Dronten en Urk op het gebied van bedrijfsvoering (salarisadministratie en functioneel beheer). Tevens geven we vorm aan samenwerkingsagenda Noordoostpolder-Urk 2050. Daarnaast verstevigen we deze samenwerking op de meer strategische dossiers, op zowel provinciaal als bovenregionaal niveau. Daarbij valt onder meer te denken aan het Ruimtelijk Arrangement dat vanuit Flevoland met het Rijk wordt gesloten. Maar ook aan zaken die in de Regio Zwolle spelen en waarbinnen we ons als “Kop van Flevoland” sterk kunnen positioneren. Meer specifiek gaan we vanuit de gezamenlijke DUN propositie onze krachten bundelen als het gaat om public affairs en/of lobbyactiviteiten in het belang van de regio. Denk daarbij aan de N50 of de Lelylijn. Belangrijke fundamenten voor de regionale samenwerkingen vormen resp. de Strategische Agenda Flevoland en de Meerjarige Agenda Regio Zwolle. Binnen deze agenda’s blijven wij ons als gemeente Noordoostpolder onverminderd inzetten op de nabijheid en de bereikbaarheid van voorzieningen. Alles in het belang van een sterke en vitale samenleving voor onze inwoners. |
Voortgang activiteit | Toelichting |
|---|
| In de DUN-regio weten partners elkaar goed te vinden en worden afspraken gemaakt over de toekomstige samenwerking.
De eerste generatie van het Ruimtelijk Arrangement is ondertekend en regionale lobbyactiviteiten richten zich onder meer op belangrijke dossiers voor NOP (waaronder de N50 en de Lelylijn).
De strategische uitvoeringsagenda "Flevoland" is geactualiseerd en daarnaast is gereflecteerd op de voortgang van de meerjarige agenda Regio Zwolle, waardoor beide gremia de gewenste koers behouden.
Onze inwoners en de samenleving blijven onverminderd het uitgangspunt bij regionale samenwerking. |
|---|
|
|---|
